自然素材住宅のススメ

ホテル経営では、サービス業のため、顧客満足を第一に重要視して取組んでいます。

今後、建設業界もホテル経営のようにサービスについて考えるべきだと思っています。
その中でも世界に誇る高級ホテル「ザ・リッツ・カールトン」の「顧客満足」について学んできました。

明石商工会議所主催の講演会で、講師は、元ザ・リッツ・カールトン大阪営業総括支配人の林田正光さんです。

演題は「ＣＳ経営　顧客満足をどう収益に繋げるか」

　


　　講演の様子。




講演内容をポイントにて紹介。

１、顧客満足を越えた“感動サービス”が生み出すものとは。
　　・　限りなくお客様のご要望に応える対応。
　　・　「ＮＯ」と言わないサービス。
　　・　お客様を知り、ニーズを先読みすることからサービスが始まる。
　　・　心からの笑顔が信頼を呼び、安心感を与える。
　　・　感動サービスが心に残り、その感動が口コミで広がりＰＲの拡大。

２、従業員がお客様に良いサービスを出来る訳とは。
　　・　従業員ひとりひとりが会社の大使となる。
　　・　お客様つくりでなく「ファン」創り。
　　・　お客様の喜びが自分の喜びになる。
　　・　感性を磨く「トレーニング」が気づきを生む。

３、従業員へのホスピタリティ
　　・　「従業員満足度」は「顧客満足度」の大前提。
　　・　個人プレーではお客様に感動を与えれない、サービスはチームワークで。
　　・　社員の意識改革の特効薬、それは「クレドの仕組み」。

４、お客様を中心とした風土を創る
　　・　顧客満足度経営に必要な３本柱　「信条」　「約束」　「モットー」
　　・　顧客満足経営を浸透させるには「クレド」が重要。

そんなお話を聞きました。

弊社でも今年の重点目標を掲げた。
詳しくは２００７、１/６のブログを呼んでね。

「顧客満足」と「お客様を感動させる」と「従業員満足」です。

今回の講習を機に「顧客満足」の重要性を認識し、弊社の進むべき方向が確認できた。