2007年02月20日
「ホテル経営に学ぶ“顧客満足”とは?」
ホテル経営では、サービス業のため、顧客満足を第一に重要視して取組んでいます。
今後、建設業界もホテル経営のようにサービスについて考えるべきだと思っています。
その中でも世界に誇る高級ホテル「ザ・リッツ・カールトン」の「顧客満足」について学んできました。
明石商工会議所主催の講演会で、講師は、元ザ・リッツ・カールトン大阪営業総括支配人の林田正光さんです。
演題は「CS経営 顧客満足をどう収益に繋げるか」
講演の様子。
講演内容をポイントにて紹介。
1、顧客満足を越えた“感動サービス”が生み出すものとは。
・ 限りなくお客様のご要望に応える対応。
・ 「NO」と言わないサービス。
・ お客様を知り、ニーズを先読みすることからサービスが始まる。
・ 心からの笑顔が信頼を呼び、安心感を与える。
・ 感動サービスが心に残り、その感動が口コミで広がりPRの拡大。
2、従業員がお客様に良いサービスを出来る訳とは。
・ 従業員ひとりひとりが会社の大使となる。
・ お客様つくりでなく「ファン」創り。
・ お客様の喜びが自分の喜びになる。
・ 感性を磨く「トレーニング」が気づきを生む。
3、従業員へのホスピタリティ
・ 「従業員満足度」は「顧客満足度」の大前提。
・ 個人プレーではお客様に感動を与えれない、サービスはチームワークで。
・ 社員の意識改革の特効薬、それは「クレドの仕組み」。
4、お客様を中心とした風土を創る
・ 顧客満足度経営に必要な3本柱 「信条」 「約束」 「モットー」
・ 顧客満足経営を浸透させるには「クレド」が重要。
そんなお話を聞きました。
弊社でも今年の重点目標を掲げた。
詳しくは2007、1/6のブログを呼んでね。
「顧客満足」と「お客様を感動させる」と「従業員満足」です。
今回の講習を機に「顧客満足」の重要性を認識し、弊社の進むべき方向が確認できた。
今後、建設業界もホテル経営のようにサービスについて考えるべきだと思っています。
その中でも世界に誇る高級ホテル「ザ・リッツ・カールトン」の「顧客満足」について学んできました。
明石商工会議所主催の講演会で、講師は、元ザ・リッツ・カールトン大阪営業総括支配人の林田正光さんです。
演題は「CS経営 顧客満足をどう収益に繋げるか」
講演の様子。
講演内容をポイントにて紹介。
1、顧客満足を越えた“感動サービス”が生み出すものとは。
・ 限りなくお客様のご要望に応える対応。
・ 「NO」と言わないサービス。
・ お客様を知り、ニーズを先読みすることからサービスが始まる。
・ 心からの笑顔が信頼を呼び、安心感を与える。
・ 感動サービスが心に残り、その感動が口コミで広がりPRの拡大。
2、従業員がお客様に良いサービスを出来る訳とは。
・ 従業員ひとりひとりが会社の大使となる。
・ お客様つくりでなく「ファン」創り。
・ お客様の喜びが自分の喜びになる。
・ 感性を磨く「トレーニング」が気づきを生む。
3、従業員へのホスピタリティ
・ 「従業員満足度」は「顧客満足度」の大前提。
・ 個人プレーではお客様に感動を与えれない、サービスはチームワークで。
・ 社員の意識改革の特効薬、それは「クレドの仕組み」。
4、お客様を中心とした風土を創る
・ 顧客満足度経営に必要な3本柱 「信条」 「約束」 「モットー」
・ 顧客満足経営を浸透させるには「クレド」が重要。
そんなお話を聞きました。
弊社でも今年の重点目標を掲げた。
詳しくは2007、1/6のブログを呼んでね。
「顧客満足」と「お客様を感動させる」と「従業員満足」です。
今回の講習を機に「顧客満足」の重要性を認識し、弊社の進むべき方向が確認できた。
この記事へのトラックバック
INTERVIEW
林田 正光
元 ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人
HAYASHIDA-CS総研 代表
「顧客満足ポリシー」の伝道師
松村 厚久
(株)ダイヤモンドダイニング 社長
ファンを作り出すマ...
月刊アミューズメントジャパン3月号【Amusement Japan Online】at 2007年02月25日 10:28
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナー、藤木健です。今日は、他のブログのご紹介をしたいと思います。その名は「「きく」を究めよう!広場●きくスキル研究会」です。このブ...
J.D.パワー 顧客満足の全て ??信頼と品質は顧客が決める【コールセンタートレーナー読書日記】at 2007年07月24日 08:10
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。今、うちの社内で「財団法人日本電信電話ユーザ協会」が主催する、電話応対コンクールにコミュニケーターを出場させ...
顧客満足から顧客感動へ 電話王の話す技術・聞く技術【コールセンタートレーナー読書日記】at 2007年08月07日 20:56
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。 昨日は、同僚に対して持ってしまった感情の話でした。「嫉妬」の声を聞いた瞬間をお伝え...
<418>内なる声を聴くスキル 自問自答その2【「きく」を究めよう!広場●きくスキル研究会】at 2007年10月24日 02:32
※このブログではブログの持ち主が承認した後、コメントが反映される設定です。